Как правильно сделать возврат товара, купленного в интернет-магазине

27 июня 2012
Покупки,Советы

Сегодня мы поговорим о такой интересной и увлекательной вещи, как возврат товара в интернет-магазин. Зачастую возникают ситуации, когда по тем или иным причинам купленный товар не устраивает покупателя. При взаимодействии с обычными магазинами опытные покупатели, не допускающие в отношении себя правовых нарушений, привыкли пользоваться статьёй №25 Федерального Закона «О защите прав потребителей». В случае покупки товара в интернет-магазине ситуация совсем иная, и это совсем не значит, что она хуже. На самом деле, закон, регламентирующий отношения продавца и покупателя при онлайн-покупках, ещё более лоялен по отношению именно к нам, покупателям.
Как правильно сделать возврат товара, купленного в интернет-магазине
©photo
Дело в том, что интернет-магазин является организацией, осуществляющей дистанционные продажи. Первое, на что ссылаются продавцы в случае возникновения форс-мажоров — это то, что они не являются такой организацией. Ну что же, обратимся к Правилам продажи товаров дистанционным способом.

«Под продажей товаров дистанционным способом понимается продажа по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи.
Правила распространяются на покупателей-граждан, имеющих намерение заказать или приобрести либо заказывающих, приобретающих или использующих товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Не допускается продажа дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством РФ.
При продаже товаров дистанционным способом продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки с указанием используемого способа доставки и вида транспорта.
Приведен перечень информации о товаре, которую продавец обязан довести до сведения покупателя.
Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Однако отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.»

Очень похоже на механизм работы любого интернет-магазина, не так ли? Следующее важное отличие — это статья закона о защите прав потребителей, регулирующая отношения продавца и покупателя при дистанционных покупках.

Статья №26.1. Дистанционный способ продажи товара

  1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
  2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
  3. Потребителю в момент доставки тoвapa должна быть в письменной форме предоставлена информация о тoвape, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и cpoкax вoзвpaтa тoвapa.
  4. Потребитель вправе отказаться от тoвapa в любое время до его передачи, а после передачи тoвapa — в тeчeниe семи днeй. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе oткaзaтьcя от тoвapa нaдлeжaщeгo кaчecтвa, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный тoвap может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При oткaзe пoтpeбитeля от тoвapa продавец должен вoзвpaтить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления пoтpeбителем соответствующего требования.
  5. Последствия пpoдaжи тoвapa нeнaдлeжaщeгo кaчecтвa дистанционным способом пpoдaжи тoвapa установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.

В случае с законодательством Украины, потребитель должен руководствоваться Законом Украины «О защите прав потребителей». Статьи 12 и 13 разела 2 данного закона регламентируют права и обязанности сторон при совершении сделок на расстоянии. В общем порядок действий здесь не сильно отличается: необходимо обратиться с сутью проблемы к представительству магазина. Этого может быть достаточно для быстрого решения вопроса в пользу покупателя. В противном случае необходимо следовать инструкции, представленной в этой статье в разделе «Порядок действий при возврате товара в интернет-магазин».

Выводы

Итак, на что стоит обратить здесь внимание? Конечно, на всё, но особого внимания заслуживают определённые выводы на основе статьи и правил дистанционной продажи.

  1. Покупатель имеет право отказаться от любого (кроме товаров «на заказ») товара в течение 7 дней после получение товара, а также в любой момент в процессе доставки товара.
  2. Покупатель имеет право сделать отказ от товара без объяснения причин.
  3. Если продавец не приложил к товару письменную памятку о сроке возврата товара, то срок возврата увеличивается до 3 месяцев. При этом памятка должна содержать адрес продавца, режим его работы, максимальный срок возврата, предупреждение о сохранении внешнего вида и свойств товара, а также документов о факте продажи товара с указанием суммы покупки и порядка возврата денег. Если в памятке нет информации хотя бы по одному из перечисленных пунктов, то памятка становится недействительной.
  4. Для возврата всё же необходимо сохранять товарный вид, ярлыки и пломбы, а также упаковку товара. Не должно быть следов использования.
  5. Никаких ограничений на виды товаров, описанные в статье 25.

Отдельного внимания заслуживают товары, приобретённые со скидкой, по акциям, а также товары, уценённые из-за наличия определённых дефектов. На самом деле, с точки зрения закона, подобные товары ничем не отличаются от остальных, с единственным исключением: при покупке уценённого товара продавец должен предупредить покупателя о дефектах, из-за наличия которых товар продаётся по сниженной цене. Разумно требовать письменное пояснения таких дефектов при покупке.

Порядок действий при возврате товара в интернет-магазин:

  1. Для начала необходимо связаться с представителем магазина и объяснить сложившуюся ситуацию. Стоит ненавязчиво намекнуть на своё желание получить замену/возврат средств со ссылками на правовые документы и возможное обращение в Потребнадзор. Эту организацию продавцы очень уважают и боятся, и не зря, поэтому наверняка пойдут на встречу и без лишней волокиты согласятся вернуть деньги.
  2. В случае противодействия со стороны хитрого продавца необходимо составить письменную претензию с требованием возврата денег, либо замены товара. Не забудьте приложить к претензии копию чека, гарантийного талона и технического паспорта, если речь идёт о товаре ненадлежащего качества. Отправлять такую претензию нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении.
  3. Продавец может потребовать заключение экспертизы товара. Что же, согласно закону он сам обязан отвезти товар на экспертизу. Вам необходимо лишь отправить письмо с напоминанием о его обязанностях, а также указать дни и часы, когда вы можете передать товар представителю магазина. Без подобного письма продавец может заявить, что вы отказались передавать товар на экспертизу. Расходы по доставке товара также берёт на себя продавец. Помните, что при нарушении сроков исполнения обязанностей вам полагается компенсация в 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, в том числе и при задержке возврата денег.

При правильных действиях и нежелании продавца выполнять свои обязательства вы можете смело обращаться в суд.

Мы надеемся, что вам никогда не придётся воспользоваться этой информацией, и все ваши интернет-покупки будут радовать вас с момента получения и ещё долгое время в будущем. Возможно, у вас уже есть опыт виртуальной войны с недобросовестными продавцами? Поделитесь им в комментариях.

Закон о защите прав потребителя

  • http://www.facebook.com/roman.zelentsov Roman Zelentsov

    Было бы здорово как нибудь разобрать возврат товара в международные магазины.
    К примеру неделю назад я возвращал изодранные  (уже в упаковке) брюки в американский магазин Cabelas INC, доставленные через UPS. Суммарно возврат мне встал в 3200 рублей, при том что брюки стоили 45 долларов, а их доставка встала долларов в 20. Каким образом и что мне там придет обратно я не знаю, магазин тоже извинился, и предложил 10 долларов подарка. Но брюки с такой темой получается дешевле не возвращать вовсе :-)

    Вот было бы здорово узнать, каким дешевым образом можно решать международные возвраты.

    И спасибо за статью!
    Роман

    • svitstore

      Роман, постараемся расммотреть этот вопрос в скором времени.

    • yarako

      Роман, статья по этому вопросу → http://blog.svitstore.com/kak-vernut-tovar-v-zarubezhnyj-internet-magazin/

  • http://www.facebook.com/profile.php?id=100002270125088 Сергей Воронин

    спасибо за советы

    • svitstore

      Пожалуйста :)

  • E1004561

    что делать если упаковка сделана так, что ее нельзя открыть не испортив?

    • svitstore

       У любой упаковки есть некое подобие крышки, которая закрывает коробку, после чего это место проклеивается лентой. Нужно аккуратно резать по склейке. Уточните, пожалуйста, что за упаковка у вас, и мы постараемся дать более детальный ответ.

  • Birt

    добрый день, подскажите условия возврата мебели, допустим шкафа

    • yarako

      Birt, за исключением сложных технических товаров, портящихся и одноразовых товаров, условия
      возврата одинаковые.